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文旅项目的建设和运营可以是两张皮吗?

发布时间:2020年07月02日

  伍先生正在启动一个文旅项目。

  现在有一个问题困扰着他:是项目建设完了之后再考虑运营问题呢,还是同步考虑?

  如果同步考虑,建设和运营怎么结合?

  我帮他梳理分析了这个问题。

  商业项目运营,就是解决人、货、场三个元素的有机融合,从而使项目得到良性的运转。

  对文旅项目而言,就是服务人员、消费场景、运转流程三者的有序互动和运行。

  1:服务人员与项目建设

  绝大多数的用户服务和体验,都需要通过具体的人来跟用户之间产生互动和对接。

  因此,员工的表现就极为重要。

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  文旅产品制造出来之后,服务人员的管理实际上对产品进行了二次加工,就像演员对剧本的再创造。

  因此,文旅产品在制造的时候,如果有现成的服务团队,就需要考虑服务团队的水平、气质、提升空间与产品内容的符合性。

  这一点其实也很重要,打个比方说,如果你造了一架很魔幻的飞机,但是飞行员根本不能驾驭,又有什么用呢?

  即使组成新的服务团队,产品制造也要充分考虑现有市场服务人员与产品的互动适配性。

  但是怎么样解决运营团队成员的水平对项目质量的制约呢?

  我的建议是骨干运营成员参与到项目建设的整体流程之中,从策划、方案到建设、营销,项目建设团队与运营团队相关赋能,相互促进,相互提升。

  还有一种比较流行的做法是,项目建设之后,运营部分全部外包,这样就避免了团队不足对项目建设的制约。

  对于这种想法其实过于简单,因为文旅项目是通过运营来提高价值空间的。部分环节外包是可以的,也是必须的,但是关键环节必须在自己的掌控之中。

  文旅项目,应该有自己的运营体系,这也是文旅项目的特点和属性。

  2:消费场景与项目建设

  消费场景,就是文旅项目的体验空间。

  人是环境中的动物,哪怕员工培训得更好,但是游客或者顾客在糟糕的环境当中也是不可能获得良好的体验的。

  相反,如果我们能够把顾客接触的每一个场景,细节都设计得超乎他们的体验,那么顾客就更有可能获得超乎满意的体验。

  我们在做洪崖洞六楼《巴渝梦境》项目的时候,特别注意了场景空间的沉浸式设计。

  游客进入这个空间,会迅速进入心流状态,沉浸于三百六十度的立体感受之中。

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  场景不仅仅提供信息,它也引导体验。所以场景虽然是物理空间,但是它是活化的,在时间秩序是相互衔接的,与游客的体验活动是融为一体的。

  注重场景的布置和设计,在这个阶段付出多大的代价,都是值得的。

  在场景设计中,要充分考虑到便于维修、维护,包括后期的提升工程。

  在这一点上,科技文旅项目有后发优势,因为这类项目重在软件系统的升级,少有硬件设施的损耗。

  传统的大型演出项目因为设施设备投入太重,内容不能快速迭代,迭代成本高昂,而必然会被市场所淘汰。

  我们在打造洪崖洞全新内容体系的时候,特别注意了系统的整体迭代性,内容的兼融性,在场景和软件系统上预留空间和接口。

  3:流程与项目建设

  流程就是用于提供服务的策略、任务和程序。

  通过流程,可以让重复发生的问题,以及各个不同部门之间互相配合衔接的问题,能够得以高效的开展,从而提供持续稳定的服务。

  流程的要求是简单高效。

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  这就要求文旅产品在打造的时候,要考虑到场景、内容、人员的高效流转。

  很多产品在制造的时候完全不思考这个问题,认为产品出来之后再设计流程。

  我认为,这种考虑是不周到的,在产品打造的同时,要同步思考流程如何设计,产品怎么高效运转。

  最后,也是最重要的一点:流程是一种创造性尝试,而不是简单的僵化的标准,流程必须能够随时根据内部情况不断变化改进。

  世界上运行良好的文化旅游项目,无不遵循了这一要求。


  (转载:文旅叔叔)


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